Soy de los que piensa que el cliente no siempre tiene la razón. Que un cliente debe ser paciente y amable antes que grosero; enterarse sobre lo que está comprando antes de cuestionar sin razón; preguntar antes de atacar; escuchar y comprender antes de refutar y negar; y escalar con objetividad sus reclamos, así sea un proceso lento y costoso.
Hace unos meses utilicé un servicio SMS Premium. De esos que las compañías de telefonía celular le cobran al usuario por prestar un servicio específico. Aunque el servicio por el que pagué no fue prestado correctamente, mi compañía de telefonía celular lo cobró puntualmente.
Valor del cobro: 742 pesos. Cifra por la cual muy pocos se toman el trabajo de reclamar y los que sí lo hacemos muchas veces recibimos el nombre de desocupados.
Si le debiera 742 pesos, mi compañía de telefonía me reportaría en la lista de clientes morosos, no sin antes ejecutar un pagaré que suscribí cuando contraté sus servicios.
Así que no escatimé ni tiempo ni recursos para hacerles el reclamo, sabiendo que todo iba a costar mucho más de los 742 pesos.
No solo quería probar qué tan eficiente era su servicio al cliente, sino que en el peor escenario, quería poner a prueba las herramientas de protección al consumidor que ofrece el estado colombiano y que siempre he tenido en buena estima.
Fui, con prueba en mano, a un centro de servicio de la compañía de telefonía celular. Allí me indicaron que debía presentar un derecho de petición. Una vez lo hice, respondieron que no me devolvían el dinero, que investigarían lo sucedido y que además, el responsable era un tercera persona, operadora de ese servicio SMS que yo había utilizado. Por el fondo de la respuesta, se evidenciaba la ligereza con la que trataron mi caso, tal vez porque solo eran 742 pesos.
Gran sorpresa, ese tercero responsable, el único que fue profesional y eficiente en atenderme, resultó que le prestaba servicios a las otras compañías de telefonía celular y no a la que me había hecho el cobro. Así que la información recibida era además, errada.
Al insistir, mediante un derecho de reposición, recibí una comunicación redactada aún con mayor ligereza. Era aburrida y extensa. No solo negaba mis pretensiones, sino que además insinuaba que yo estaba mintiendo, pues decía que sí había utilizado el servicio SMS, algo que nunca sometí a discusión. Confundieron términos, dieron largas explicaciones de lo que es un servicio SMS, transcribieron una cláusula del contrato de servicio y para rematar, dijeron que no me devolvían el dinero y que se había agotado la posibilidad legal de seguirles reclamando.
Era oficial. Nunca se detuvieron a leer y comprender mis escritos, para entender el objeto del reclamo.
Lo siguiente fue acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio, a quienes con detalle y tratando de evitar párrafos emocionales, expliqué el caso, con todas las pruebas posibles y pregunté si ameritaba abrir investigación en contra de la compañía de telefonía celular involucrada.
Diez días después recibo respuesta positiva de la Superintendencia. Y gracias a la investigación que les iniciaron, un mes más tarde recibo una comunicación de la compañía de telefonía. Está escrita de manera impecable y atiende correctamente el reclamo. Es concreta y concisa. No escatima palabras para explicar que lo que había ocurrido era un error. Aclara el verdadero nombre del tercero operador del servicio SMS que utilicé. Concede la razón a todas mis pretensiones, confirma que devuelven los $742 y por si fuera poco, informa la acreditación de un mes de servicio.
A los pocos días, recibí copia de otra resolución de la Superintendencia. Esta vez señalan que aunque tuvieron en cuenta que la compañía de telefonía atendió positivamente mis pretensiones, los sancionaba con $5.356.000 que debían consignar, a favor de la Nación, cinco días después de recibida la notificación. La razón: falta de atención oportuna y adecuada al primer derecho de petición que presenté.
Al contar esta historia, al principio me tildan de bicho raro y desocupado por reclamar 742 pesos. Pero cuando saben que algo que se podía resolver en unos pocos minutos, se convirtió en una multa de más de 5 millones de pesos contra un operador de telefonía celular, la alegría y elogios ante mi decidida paciencia y acciones no se hacen esperar. Es como si fuera el Robin Hood de los que no se deciden a reclamar.
Tales expresiones de emoción y solidaridad, son más bien una reacción al inconformismo por el abuso de las compañías de telefonía, internet, televisión por cable, instituciones financieras, aseguradoras, prestadoras de servicios de salud y de todo tipo de entidades que muchas veces maltratan al cliente, en virtud de su naturaleza y gran tamaño.
Con la devolución de los 742 pesos, más un mes de servicio, no se paga ni un 15% del tiempo que le dediqué a este caso. Pero comprobé, una vez más, que el estado colombiano da a sus ciudadanos herramientas eficaces para defenderse de los abusos.
Con la multa quizás, la empresa de telefonía sancionada reflexione y mejore sus procesos de servicio, para lograr atender oportuna y adecuadamente futuros reclamos de sus clientes. Ya sea por 700 pesos o por 7 millones.
Y si no es con la multa que se impuso en este caso, tal vez con mayor cantidad de ellas, producto de investigaciones y sanciones de las diferentes Superintendencias, se logrará por fin que muchas compañías hagan profundos cambios en las áreas de servicio al cliente, que cada día se están volviendo más odiosas, deshumanizadas, complejas y poco profesionales, cuando deberían ser todo lo contrario.
Luis Alberto Arango es Presidente del Consejo Directivo del CESA
