Pero en estos días, tiene la misma probabilidad de cerrar un negocio del otro lado del mundo que en la misma cuadra.
Entonces, ¿cómo cultivar las relaciones de fidelidad y de confianza -duraderas- cuando no siempre se puede reunir con los clientes ni tampoco invitarlos a cenar? A continuación encontrará cuatro formas prácticas para lograrlo de manera sencilla y dinámica:
Use el trabajo previo
Que su plan de desarrollo de clientes incluya dedicar una cantidad significativa de tiempo a conocer a cada uno en los primeros seis meses o año del contrato.
hágase notar en el tiempo libre ¿Tiene un minuto de sobra en el aeropuerto o en el taxi? Revise su lista de contactos y envíe a sus clientes un correo electrónico rápido. Incluso los ejecutivos ocupados con correos electrónicos saturados normalmente valoran un mensaje amable, especialmente cuando no se espera respuesta. Puede reforzar las conexiones si simplemente le deja saber a un cliente que lo tiene en mente.
Utilice boletines electrónicos
Uno de los principales retos para conservar la relación con un cliente, particularmente si no está en medio de un proyecto, es recordarle de su existencia. Repetir el negocio o dar referencias simplemente no forma parte de las prioridades del cliente. Aquí viene bien un boletín electrónico de noticias bien escrito.
Si su contenido es útil (con elementos especialmente diseñados para las necesidades de los clientes en lugar de meros artículos promocionales sobre la firma) y su frecuencia no es demasiado demandante (mensual o bimestral), un boletín electrónico de noticias puede ser una forma excelente de recordar a los clientes que usted sigue por ahí.
Pida videos testimoniales
Estos videos son una excelente publicidad para la empresa porque demuestran vívidamente a los clientes potenciales cómo ha ayudado a otros como ellos. Pero también son muy buena forma de fomentar la lealtad de los clientes, especialmente cuando se consideran dos principios atesorados de la psicología del comportamiento: la importancia de la consistencia y el compromiso público.
Las investigaciones han demostrado que una vez que alguien decide estar complacido con usted y con su trabajo, se compromete con ese punto de vista -inversión que sólo se refuerza cuando su apoyo se hace público-.
No hay nada mejor que sustituya la formación de las relaciones con las personas que el cara a cara. Pero aún si usted y su cliente se encuentran en extremos opuestos del mundo, todavía se puede llegar a formar una relación de fidelidad si permanece enfocado y con mentalidad estratégica.
No olvide el Marketing
Para el consultor de marca, Ricardo Gaitán, la compañía debe contar con un marketing relacional que le permita a las empresas entablar una vía de comunicación, manteniendo el prestigio de la marca frente a los diversos actores del público externo.
De acuerdo con Gaitán, la estrategia debe dinfundirse en toda la compañía, generando conciencia corporativa, si se tiene en cuenta que "cada una de las personas que componen ese talento humano, representan a la empresa".
Las ventajas de las redes sociales
Para la consultora y experta en Coaching, Débora Pérez, las redes sociales como Twitter y Facebook "son claves para que la compañía no sólo genere información permanente del producto y de la empresa, sino para generar conversaciones cortas y dinámicas en las que se involucra al cliente" . En ese sentido, señala Pérez, además del diálogo con las personas, la empresa podrá medir la reacción de los clientes, haciendo más fácil sistematizar la percepción de los mismos (qué opinan, cada cuánto, cómo lo dicen). En ese proceso, sostiene la analista, el cliente debe sentir que se genera información permanente que no desgaste su tiempo, como sí suele suceder con algunos correos de informaciones largas y densas.
Las opiniones
Débora Pérez
Consultora y experta en coaching
"Las herramientas como Twitter y Facebook dan mucha facilidad, pero exigen rapidez en la entrega, así como en la comunicación y en la sistematización de la información".
María Carolina Flórez
Gerente de proyectos de IBP
"Para lograr clientes fieles es necesario tener un CRM que permita hacer trazabilidad y seguimiento a prospectos, con el fin de optimizar recursos financieros y lograr usuarios satisfechos".
Luis Eduardo Salazar
Director general de S&S Consultores y Talentos
"Para fidelizar a un cliente a quien no se tiene cara a cara, se le debe prestar un excelente servicio, cumpliéndole todo lo prometido y excediendo sus expectativas".
20 oct 2011
Consejos para mantener los clientes desde la distancia
Si su propósito es formar el tipo de relaciones duraderas con los clientes que se necesitan para el crecimiento de largo plazo, nada mejor que el contacto cara a cara.
