Servicios profesionales a la carta. Soporte SPI y Pragmatic, proponen un enfoque más dinámico e innovador basado en las recientes “metodologías ágiles de gestión”, que tan positivos resultados están dando en todo el mundo.
La empresa venezolana Soporte SPI, C. A. (Soporte SPI) dedicada desde hace más de 15 años al Outsourcing de Helpdesk/Servicedesk, y la Empresa Española Pragmatic (Consultores de larga Trayectoria), han formalizado una Alianza Estratégica que convierte a Soporte SPI en el Representante Exclusivo para Venezuela y le da la autorización para cotizar, vender y prestar servicios de la totalidad del portafolio de herramientas y soluciones de negocio de Pragmatic.
Basándose en los elementos diferenciadores que ha demostrado la Empresa Pragmatic en la prestación y entrega de sus servicios profesionales, se ha estructurado la iniciativa de implantación de las buenas prácticas en gestión de servicio de TI (ITIL® v3), siguiendo una metodología que “rompe los esquemas” de la consultoría tradicional.
La consultoría tradicional se basa en la definición de un alcance inicial y una fase de implantación de largo alcance, al término de la cual se entrega el producto final completo. Este enfoque presenta varios inconvenientes:
• El cliente no tiene una visión clara del producto hasta la entrega final, y es posible que se encuentre con “sorpresas”.
• Una vez cerrado el alcance inicial, la modificación de los requisitos suele ser costosa: si el cliente cambia de idea, surgen nuevas necesidades, etc., es necesario un proceso de renegociación constante para ampliar el alcance, los plazos y, por ende, los costos de la consultoría.
• Para definir con exactitud la solución final, en la primera fase de un proyecto típico se emplean tiempo y esfuerzo en analizar el 100% de las necesidades del cliente. Al concluir dicha fase, se tiene un nivel detallado de lo que se espera alcanzar. Sin embargo, en ese momento ni el cliente conoce en profundidad cuáles van a ser todas sus necesidades, ni el consultor tiene el suficiente conocimiento del cliente para proponer siempre la mejor solución.
• La comunicación entre el cliente y el equipo del proyecto es puntual y escasa, sin existir un verdadero espíritu de colaboración y cooperación sostenido.
• No todas las funcionalidades solicitadas son igualmente importantes para el cliente: algunas aportan mayor valor que otras. Sin embargo, se analizan y desarrollan todas al mismo tiempo, sin la asignación inicial de prioridades a las que más contribuyen con los objetivos de servicio del área y requieren un menor nivel de esfuerzo.
• El cliente también necesita su tiempo para adecuarse a los nuevos productos y servicios, y es necesario tener en cuenta su capacidad de asimilación de nuevas formas de trabajar y el ritmo al que puede adaptarse.
• Se presta una mayor atención a los productos y procesos, y se subestima a las personas que van a tener que utilizarlos, quienes representan un “activo estratégico” y un factor crítico de éxito en la implementación de cambios organizacionales. En todo proceso de cambio, los nuevos hábitos de trabajo y las reticencias naturales a nuevas maneras de hacer las cosas, son uno de los principales motivos de fracaso.
Para mitigar estos inconvenientes, Pragmatic propone un enfoque más dinámico e innovador basado en las recientes “metodologías ágiles de gestión”, que tan positivos resultados están dando en todo el mundo. La metodología se sustenta en los siguientes principios fundamentales:
• Aportaciones constantes de valor al cliente. Implantación iterativa del producto final, en ciclos cortos (2 semanas ó 1 mes) que terminan con un entregable que puede comenzar a ser utilizado por el cliente desde ese momento.
• Priorización por valor. Se abordan primero las tareas que mayor valor van a aportar al cliente, por lo cual, el orden de las iteraciones se basa en las necesidades reales del cliente. Si por cualquier motivo el proyecto debe terminar abruptamente, se garantiza que la funcionalidad aún no entregada era de menor importancia que la ya puesta en producción.
• Aceptación de nuevos requisitos. En cualquier punto de la iniciativa de cambio, se pueden re-priorizar las funcionalidades aún no entregadas, introducir, así como eliminar, nuevos requisitos. Si la lista de funcionalidad o “historias” pendientes crece por este motivo, simplemente éstas se desplazan a las últimas historias fuera del proyecto. Dada su priorización por valor, aseguramos que estas últimas historias eran las menos importantes, y esta decisión se toma de mutuo acuerdo con el cliente.
• Cooperación constante con el cliente. La relación se basa en la confianza mutua y en la persecución de un objetivo conjunto o una causa común; el cliente está accesible, y la presencia del consultor no se limita a momentos puntuales del proyecto, sino que se convierte en un acompañamiento constante, a lo largo del tiempo que sea requerido el esfuerzo sostenido de la consultoría.
• Retrospectivas. Tras cada iteración, se analiza qué tal ha funcionado, qué aspectos se podrían mejorar, etc., y las conclusiones se convierten en acciones de mejora a incluir de forma inmediata, en la próxima iteración. Así existe una retroalimentación constante a lo largo de la iniciativa de cambio, y cualquier conflicto, discrepancia o sugerencia de mejora se resuelven lo antes posible.
• Agilidad y concentración en aportar valor. Se evita la generación de documentación pesada, largas reuniones, seguimiento exhaustivo, etc. Se dedica el mayor porcentaje de tiempo posible a avanzar con el producto final.
Soporte SPI ha definido su negocio en tres grandes líneas: Línea de Negocio de Outsourcing de TI, Línea de Negocio de Consultoría y Línea de Negocio de Servicios TI por Demanda. Esta empresa venezolana con todo su esfuerzo y permanencia en el mercado venezolano, es un fiel ejemplo de superación constante en el ámbito organizacional. Soporte SPI ha diseñado una solución práctica, novedosa, y que ayuda a disminuir los costos en las áreas de TI; por eso está colocando a la orden de la industria de Venezuela y Latinoamérica toda esta innovación ofrecida por el Learning by Doing. Por todo lo descrito anteriormente, es que tiene un gran valor (utilidad + garantía) la alianza estratégica de Soporte SPI con la empresa española Pragmatic.
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